Forwarding bevestigd
Je hebt gekozen om je retour te Forwarden: dit is wat er gebeurt
Direct na het kiezen van Forward
Consumentervaring
Wat je klanten daadwerkelijk zien.
Forwarding voegt één optie toe aan je bestaande retourflow. Hier is precies hoe dat eruitziet, voor de consument die iets retourneert en voor de consument die iets koopt.
43%
van de afzenders kiest voor Forward wanneer het wordt aangeboden
4,8/5
gemiddelde kopertevredenheid
Geen
IGF-accounts, apps of registraties vereist
Live klantdata, Kuyichi 2025. Adoptie en tevredenheid: live data. Accounts: structureel.
Wil je het zelf zien?
Het retourportaal van Kuyichi is live. Loop in vijf minuten door de consumentervaring heen.
Wat er echt verandert
Voor je klant verandert bijna niets.
Forwarding voegt één optie toe aan je bestaande retourflow. Alles anders blijft precies hetzelfde als vandaag: dezelfde checkout, dezelfde productpagina's, dezelfde retourportal, dezelfde verpakking, dezelfde verzending. De details hieronder behandelen die ene optie volledig, maar de reis zelf verandert bijna niet.
The complete consumer journey
Bladeren en kopen
Onveranderd
→
Item ontvangen
Onveranderd
→
Retourtype kiezen
+ Forward-optie toegevoegd
→
Retour verzenden
Onveranderd
→
Terugbetaling ontvangen
Onveranderd
Van de vijf stappen in je klantencyclus verandert er slechts één, en alleen maar door een optie toe te voegen, niet door iets weg te halen of te vervangen.
De rest van deze pagina behandelt wat die ene optie in detail inhoudt. Lees verder als je diepgaande informatie over dat specifieke moment van verandering wilt.
Twee perspectieven
Bij elke Forward zijn twee consumenten betrokken.
De afzender, die iets retourneert en ervoor kiest het te Forwarden. En de koper, die dat artikel met korting aanschaft. Hun ervaringen zijn apart en onafhankelijk. Hier zijn ze allebei.
Wanneer een consument een retour start via je portaal, verschijnt de Forwarding-optie naast de conventionele magazijnretour met gelijke zichtbaarheid, geen van beide voorgeselecteerd. De consument kiest. Bij Kuyichi kiest 43% voor Forward. Dit is wat die 43% vervolgens ervaart.
Wat de afzender ziet, stap voor stap
- Step 01
Ze starten een retour, net als normaal
De afzender start een retour via je bestaande retourportaal of webshop. Niets aan deze stap wijkt af van een conventionele retour. Ze selecteren het item, kiezen een retourreden en gaan verder.
Forwarding verschijnt pas nadat de retourreden is geselecteerd. Als de reden 'beschadigd' is, wordt Forwarding niet getoond: de consument gaat direct naar de conventionele retour.
- Step 02
Ze zien de Forward-optie naast de conventionele optie
Op het scherm 'Kies je retourmethode' staan twee opties naast elkaar: 'Forward naar een andere klant' en 'Conventionele retour'. Beide worden duidelijk uitgelegd. Geen van beide is voorgeselecteerd; de consument kiest.
In het live Kuyichi-portaal toont de Forward-optie: kosten (lager dan de conventionele retour), CO₂-besparing en een notitie dat de terugbetaling wordt getriggerd door de positieve beoordeling van de koper. De vergelijking maakt de Forward-optie duidelijk aantrekkelijker voor geschikte consumenten.
- Step 03
Ze kiezen Forward. Wat daarna gebeurt, hangt af van volume.
Als er nog geen binnenkomende order voor hetzelfde product is, houdt de afzender het item thuis en wacht op een match, tot 7 dagen. Als er al een binnenkomende order is (gebruikelijk bij high-volume SKU's), is de match direct: het verzendlabel wordt meteen gegenereerd, geen wachttijd. Het systeem vertelt de afzender welk pad van toepassing is op het moment dat ze Forward kiezen.
We configureren eligibility per SKU en de verwachte matchsnelheid samen met jou tijdens onboarding, op basis van werkelijke sales velocity. Voor high-volume SKU's verdwijnt de wachttijd volledig, zie het no-waiting-pad hieronder.
- Step 04
Ze krijgen een 'match gemaakt'-mail
Wanneer er een nieuwe order binnenkomt voor hun product en het algoritme deze koppelt aan hun retour, ontvangt de afzender een e-mailnotificatie. De mail bevat een link naar de match-details en een knop om het verzendlabel te genereren.
Voorbeeld van een onderwerpregel (per retailer aanpasbaar): 'Je item heeft een match: genereer je verzendlabel'. De mail wordt verzonden vanaf het e-mailadres van je webshop, gebrand als het jouwe, niet als IGF.
- Step 05
Ze leveren foto's aan en ontvangen het verzendlabel
Voordat het label wordt uitgegeven, wordt de afzender gevraagd foto's van het item te leveren. Zodra die zijn ingediend, wordt het verzendlabel gegenereerd. Het label toont het adres van de vervoerder, niet het persoonlijke adres van de koper; de privacy van de koper is volledig beschermd.
Het label wordt geleverd als downloadbare URL. De afzender print het en bevestigt het aan de originele verpakking. Er is geen nieuwe verpakking nodig.
- Step 06
Ze leveren het af, net als bij elke retour
De afzender levert het pakket af bij een vervoerderslocatie (DHL of PostNL), net als bij een conventionele retour. Het overdrachtproces is identiek. Ze ontvangen een track-and-trace-bevestiging.
Als de afzender niet binnen 3 dagen na uitgifte van het label verzendt, annuleert het systeem de Forward automatisch en wordt doorgeleid naar conventionele magazijnretour. Geen afzender blijft achter in het ongewisse.
- Step 07
Ze ontvangen hun terugbetaling
Zodra de koper bevestigt dat het item in goede staat is aangekomen (of automatisch na 3 dagen zonder geschil), wordt de terugbetaling van de afzender getriggerd. De terugbetaling loopt via je standaard terugbetaalsysteem.
Het terugbetaalmechanisme is de belangrijkste kwaliteitsprikkel: de afzender weet dat zijn terugbetaling afhankelijk is van de tevredenheid van de koper. Dat lijnt financiële belangen uit op goed gedrag.
E-mails
E-mails die de afzender ontvangt
Voorbeelden van onderwerpregels, aanpasbaar per retailer. Alle zes triggers zijn bedraad en live in de Kuyichi-implementatie.
Match gemaakt
Je item heeft een match: genereer je verzendlabel
Wanneer een koper gematcht is
Deadline-herinnering
Herinnering: verstuur je Forward binnen 24 uur
Als het label bijna aan de deadline is
Deadline verstreken
Je Forward-venster is gesloten: zo retourneer je alsnog
Na 3 dagen zonder verzending
Forward geregistreerd
Je Forward is onderweg: terugbetaling volgt
Wanneer de verzending is bevestigd
Retour geannuleerd
Je retour is geannuleerd: zo ga je verder
Als de Forward om welke reden dan ook geannuleerd wordt
Alle e-mails worden verstuurd vanaf het e-mailadres van je webshop en kunnen worden aangepast in jouw tone-of-voice en taal. IGF is onzichtbaar in de consumentencommunicatie.
Kopers zien de Forward-optie op je productpagina, inline met de magazijnvoorraad. Het label is duidelijk, geen verborgen tweedehandssectie, geen aparte checkoutflow. Bij Kuyichi kiest 65% van de kopers die een Return deal zien ervoor. Dit is wat die 65% ervaart.
Wat de koper ziet, stap voor stap
- Step 01
Ze zien het artikel op je webshop, met een 'Return deal'-optie
Wanneer er een Forward-listing bestaat voor een product, zien kopers een extra aankoopoptie naast de standaard magazijnvoorraad. Het is duidelijk gelabeld als een geretourneerd artikel met korting, bijvoorbeeld 'Return deal, Bespaar 20% en verminder CO₂'. Dit verschijnt op de productpagina, niet op een aparte tweedehands-sectie.
Op de live Kuyichi-productpagina ziet de koper twee radio-opties: 'Verzonden vanuit ons magazijn' en 'Return deal: Direct verzonden vanaf een andere klant, Bespaar 20% en verminder CO₂'. De koper is volledig geïnformeerd vóór toevoegen aan winkelmand.
- Step 02
Ze voegen toe aan de winkelmand en rekenen af, net als normaal
De koper voegt de Return deal toe aan de winkelmand en rekent af via je standaard checkout. Er is geen aparte betaalflow, geen IGF-account om aan te maken, geen andere checkout-ervaring. Ze betalen via je bestaande betalingssysteem.
De korting wordt automatisch toegepast. De koper betaalt de gereduceerde prijs. Je standaard betaalprovider (Mollie of anders) verwerkt de transactie.
- Step 03
Ze ontvangen een orderbevestiging
Standaard orderbevestiging van je webshop. De mail vermeldt dat het item direct vanaf een andere klant wordt verzonden, en toont de CO₂-besparing.
De levertijd is iets langer dan bij fulfillment vanuit het magazijn: de afzender heeft tot 3 dagen om te verzenden. Kopers zien een geschat leverraam dat hier rekening mee houdt. Verstuurt de afzender niet op tijd, dan wordt magazijnfulfillment automatisch getriggerd en merkt de koper geen verstoring.
- Step 04
Ze ontvangen het artikel
Het artikel arriveert in zijn originele verpakking, verzonden door de afzender. De koper ziet de naam of het adres van de afzender niet; het verzendlabel is ontworpen voor consumentenprivacy. De bezorgervaring is gelijk aan elke andere order.
De koper koopt een 'als nieuw'-item van een andere consument, vergelijkbaar met een open-box-aankoop. De korting compenseert de verminderde unboxing-ervaring. Onze live data laat 4,8/5 kopertevredenheid zien.
- Step 05
Ze beoordelen het artikel
Na ontvangst wordt de koper gevraagd de conditie te beoordelen. Een positieve of neutrale beoordeling trigger't automatisch de terugbetaling aan de afzender. Bij een negatieve beoordeling of geschil wordt de terugbetaling aangehouden en het geval onderzocht.
De beoordeling is simpel: duim omhoog / duim omlaag, met optionele opmerking. Het duurt minder dan 10 seconden. De meeste kopers beoordelen positief, met een gemiddelde van 4,8/5 over alle live Forwards.
- Step 06
Ze behouden hetzelfde retourrecht.
Als de koper om welke reden dan ook niet tevreden is met het item, heeft hij exact hetzelfde retourrecht als bij een normale aankoop. Ze kunnen het terugsturen naar het magazijn, of, als de conditie nog kwalificeert, Forwarden naar de volgende koper. Je standaard retourbeleid blijft volledig intact.
In de praktijk maken kopers die voor Forward kiezen minder gebruik van hun retourrecht, niet meer. 21% retourpercentage op Forward-items, tegenover ~38% branchegemiddelde in mode. Zelfselectie-effect: kopers die bewust kozen voor een geretourneerd item met korting hebben al een lagere retourintentie.
Productpagina
Wat de koper ziet op de productpagina
Kies een aankoopoptie
Verzonden vanuit ons magazijn
Standaard levering, 2-3 werkdagen
Return deal
Bespaar 20% en verminder CO₂Direct verzonden vanaf een andere klant
Nagebouwd van de live Kuyichi-webshop. De Forward-optie verschijnt inline op de productpagina, zonder aparte tweedehands-sectie.
Het ene ding dat anders is voor consumenten.
Bij low- tot mid-volume SKU's houdt de afzender het item tot 7 dagen vast in afwachting van een match. Dit is het belangrijkste gedragsverschil ten opzichte van een conventionele retour, en de belangrijkste reden dat sommige consumenten de conventionele optie prefereren. We doen niet alsof dit frictieloos is.
Wat het acceptabel maakt: de Forward-optie kost de consument minder dan de conventionele retour (bij Kuyichi: €4,00 vs €6,00). Het milieuvoordeel wordt getoond. Het terugbetaalproces wordt uitgelegd. En 43% van de consumenten kiest, nadat ze dit alles gezien hebben, om te wachten. De 57% die de conventionele optie prefereert, kiest die. Beide paden werken.
Onderzoek van Wiersma en Hsieh (VU Amsterdam) wees uit dat de lengte van het matchingvenster deelname beïnvloedt: langere vensters verlagen deelname. Dit heeft onze default van 7 dagen gevormd en de optie voor retailers om kortere vensters te configureren voor tijdsgevoelige categorieën.
Live data
Wat 2025-live data zegt over consumentengedrag
De zorg over de consumentervaring komt meestal vóór er live data is. Dit is wat de eerste maanden live Forwarding bij Kuyichi daadwerkelijk lieten zien.
43%
van de in aanmerking komende afzenders koos Forward boven een retour naar het magazijn
Kuyichi live data, 2025
65%
van de kopers kocht de Forward-optie wanneer deze werd aangeboden
Kuyichi live data, 2025
4,8/5
gemiddelde kopertevredenheid op Forward-aankopen
Kuyichi live data, 2025
98%
van de items komt in goede staat aan (positieve of neutrale koperbeoordeling)
Kuyichi live data, 2025
21%
retourpercentage op Forward-items, versus ~38% branchegemiddelde
Kuyichi live data, 2025 vs NRF-branchegemiddelde
0
formele klachten over het ontvangen van een gebruikt of onjuist product
Kuyichi live data, feb–apr 2025
De klachten die we wél ontvangen van afzenders gaan over verpakking: hoe vouw je items, moet je de originele zak gebruiken. We pakken dit aan met begeleiding in de retourflow en blijven dat verbeteren. Het heeft geen invloed op de productconditie.
Vertrouwd model
Consumenten doen dit al. Het heet Vinted.
Het wetenschappelijk onderzoek achter Forwarding merkt expliciet op dat het concept lijkt op Vinted: peer-to-peer productoverdracht tussen consumenten. Vinted heeft meer dan 100 miljoen geregistreerde gebruikers in Europa. Het gedrag van een item vasthouden, het naar een anonieme koper sturen en betaling ontvangen is bekend voor een groot deel van je consumentenbasis.
Het belangrijkste verschil met Vinted: bij Forwarding beheert de retailer het hele proces. De consument hoeft niet zelf te fotograferen, te listen, te onderhandelen of te wachten op een koper. Ze kiezen simpelweg 'Forward' en het platform regelt de rest. Het is het concept van Vinted zonder de inspanning van Vinted.
“Een significant deel van de respondenten is bereid deel te nemen aan het C2C-retourprogramma voor weinig of geen monetair voordeel. Eigenwaarde, altruïsme en bijdragen aan een beter milieu lijken voldoende motivatie.”
Eruguz, Van Heijst et al., Omega 128, Elsevier, 2024, verwijzend naar consumentenonderzoek van Wiersma en Hsieh (VU Amsterdam)
Geen wachttijd, op schaal
Voor high-volume SKU's is er helemaal geen wachttijd.
Als een SKU meerdere keren per dag verkoopt, keren we de volgorde om. Een koper koopt eerst de Forward-optie; de vraag is er al. De volgende consument die diezelfde SKU retourneert, wordt direct gematcht en het verzendlabel wordt ter plekke gegenereerd met het adres van de koper. Geen wachten op een match. Geen vasthoudperiode. De afzender verzendt rechtstreeks naar de koper, net als elke afgifte bij de vervoerder.
Dit werkt omdat high-volume SKU's voorspelbare vraag hebben: er staat altijd een koper klaar. Voor deze categorieën verdwijnt de frictie volledig. We configureren eligibility per SKU samen met jou tijdens onboarding, op basis van je werkelijke sales velocity.
Jouw controle
Wat jij regelt
De consumentervaring is white-label en configureerbaar. Jouw merk, jouw tone, jouw retourportaal, niet het onze.
Gebrand doorheen
- Alle consumenten-e-mails verzonden vanaf het e-mailadres van je webshop
- Retourportaal gebruikt jouw branding, logo en kleuren
- Productpagina-optie gelabeld in jouw tone (bijv. 'Return deal', 'Circular option', 'Forward')
- Consumentenberichten in jouw taal (EN, NL, DE ondersteund)
Door jou te configureren
- Kortingsbereik: minimum en maximum korting aan kopers
- Matchingvenster: hoeveel dagen de afzender het item vasthoudt (default: 7)
- Welke productcategorieën in aanmerking komen voor Forwarding
- Of CO₂-besparing in de consumenteninterface wordt getoond
- Het kostenverschil tussen Forward en conventionele retour
Veelgestelde vragen
Vragen over de consumentervaring
Moet de consument een IGF-account aanmaken?
Nee. Alles speelt zich af binnen je bestaande retourportaal en webshop. Consumenten interacteren alleen met jouw interface. Er is geen IGF-login, geen aparte app, geen registratie.
Wat als de consument zich bedenkt na het kiezen voor Forward?
Is er nog geen match gemaakt, dan kan de consument de Forward annuleren en overstappen op een conventionele retour. Zodra er een match is en een label uitgegeven, is annuleren complexer, maar de magazijn-fallback bestaat voor gevallen waarin de afzender simpelweg niet verzendt.
Hoe ziet de Forward-optie eruit: prominent of verborgen?
De optie staat naast de conventionele retour met gelijke prominentie. Geen van beide is voorgeselecteerd. De Forward-optie toont doorgaans zijn voordelen duidelijk (lagere kosten, CO₂-besparing). Dat is waarom 43% van de consumenten ervoor kiest. We duwen niet aan en gebruiken geen dark patterns.
In welke taal is de consumenteninterface?
Engels, Nederlands en Duits worden ondersteund. Het retourportaal en alle consumenten-e-mails zijn gelokaliseerd. Zijn je consumenten vooral Nederlands, dan zien ze Nederlands. Aanvullende talen kunnen worden toegevoegd, neem contact op.
Hoe weet de koper dat het artikel in goede staat is?
Het item wordt door de afzender als nieuwwaardig verklaard, met foto's gedocumenteerd vóór labelafgifte, en onderbouwd door de financiële prikkel van de afzender om het in goede staat te versturen. De koper heeft ook een volledig retourrecht. Onze live koperbeoordeling is 4,8/5: de ervaring evenaart of overtreft de verwachtingen voor de grote meerderheid van de kopers.
Wat als de afzender niet op tijd verstuurt?
Na 3 dagen zonder verzending wordt de conventionele magazijnfulfillment automatisch getriggerd voor de order van de koper. De koper merkt geen verstoring; het item komt gewoon uit het magazijn. Geen interventie nodig van jouw team.
Retourneren kopers Forward-items vaker dan reguliere items?
Nee, eerder het tegenovergestelde. Onze live data toont 21% retourpercentage op Forward-items, tegenover ~38% branchegemiddelde in fashion. Kopers die bewust kozen voor een geretourneerd item met korting hebben een lagere retourintentie.
Moeten we marketingteksten maken of Forwarding uitleggen aan onze consumenten?
Nee. De optie spreekt voor zich op het moment van retourneren. De consument ziet twee duidelijke keuzes (Forward of magazijnretour) met kosten, timing en impact naast elkaar. Ze begrijpen waarvoor ze kiezen zonder voorkennis. Retailers die verder willen gaan voegen vaak een korte FAQ-vermelding of een link vanaf hun duurzaamheidspagina toe, maar dat is optioneel. Het mechanisme verkoopt zichzelf zodra consumenten het zien.
Het live consumentenportaal bekijken?
Het retourportaal van Kuyichi is live op kuyichi.itgoesforward.com, ons gehoste retourportaal, white-label als Kuyichi. Alternatief kunnen we integreren in je bestaande retourportaal (Returnless, Bleckmann, maatwerk) zodat het op jouw domein blijft.